絕望！黑五過後的退貨堆積成山，電商賣家退貨處理全攻略

根據市場調研公司B-Stock Solutions的數據，電商市場全年有20%的退貨發生在聖誕期間，而這也導致一箇特殊現象——每年第1季度B2B清貨平臺上的退貨產品比第4季度多出了60%以上。

寄遞軟件服務商Descartes ShipRush的Rafael Zimberoff表示，假日期間，大多數商家將精力都放在實現更大銷售額上面，而將退貨商品堆積在一旁，等銷售高峯期過後才進行處理，事實上這並不是一箇合適的解決方法。“因爲等節日過後，只有不到的一半的退貨可以全價出售，這將使商家的利潤受損。企業需要更新自己退貨流程，儘快讓退貨產品回到銷售週期，確保產品在其“價值高峯期”出售出去，”Rafael Zimberoff說。

那麼賣家到底應該如何改善自己的退貨流程呢？爲此， Zimberoff給出了以下5點建議：

1、創建退貨記錄，使退貨細節更加透明化，並加強退件分析。這個操作有兩個好處：

（1）便於買家瞭解退貨情況。在客戶的原始訂單上創建一箇數字退貨記錄，商家可及時更新商品的退貨階段，而買家則能實時跟蹤商品的退貨狀態，有利於賣家的客戶服務。如果買家的退貨沒有隨附發票號碼，你可以使用高級搜索功能憑藉買家的姓名、地址或電話號碼定位訂單。

（2）防止欺詐。在瞭解了各個客戶的退貨情況後，商家可以設置高退貨率警報來防止買家欺詐。

2、挖掘“退貨原因”數據，改進退貨流程和產品供應，主要可以從以下3步入手：

（1）詢問客戶意見，瞭解客戶對產品存在的不滿 ，例如產品尺寸錯誤、產品損壞、產品描述不清楚等。

（2）收集產品退貨原因，挖掘“退貨趨勢”。例如某一產品常常因爲尺寸偏大而遭受退貨，你可以調整一下自己的產品描述，告知潛在買家這一特殊情況。此外，如果某以產品經常在運輸途中損壞，那麼你就需要檢查一下自己的包裝和產品質量問題。

（3）創建產品退貨原因報告。報告可以根據製造商和產品將信息進行分類，創建該報告的主要目的在於發現經常被退貨的產品，幫助賣家改進未來的庫存選擇。

3、將貨物處理和客戶服務流程分開。

將退貨產品的退款處理和庫存處理分開，將有效提高賣家的退貨處理速度，具體可以這麼操作：

（1）賣家可以在收到商品後立即處理退款。通過將商品評估與退款分開，購物者可以根據需要自動獲得退款。一些公司甚至願意在收到產品前退款，以保持顧客的滿意度。

（2）退貨處理。收到產品退貨後，你需要對退貨進行評估，如果產品沒有損壞，你可以儘快通過倉庫管理系統立即更新庫存，將產品重新供給到所有銷售渠道。爲了加快退貨處理進程，你可以考慮增加退回產品的郵資。

4、對退貨進行分類，以便更有效地處理

在退貨分類方面，你可以按照需重新包裝、打折、重新上架、回收或棄置這幾類進行分類，這時購買一箇有掃碼功能的移動解決方案是個不錯的選擇。

回收或棄置：確定那些可以回收或直接丟棄的產品，將避免你在沒有價值的產品上花費更多時間和金錢。

使用照片幫助分類：不論產品是否損壞，在客戶退貨記錄中添加被退產品圖片可以加快退貨的分類過程。因爲拍照不僅能避免一些主觀認知誤會，同時爲賣家省去了撰寫退件狀態描述的時間。

需要特殊處理的退貨：分類將幫助客服人員及時發現需要特殊處理的產品，例如退件是否遭受了磨損、有缺陷等。

5、迅速將商品退回銷售週期

如今，由於許多商家通過多箇平臺向不同地理區域的消費者進行在線銷售，產品退貨比以往要複雜得多。在對產品進行有效分類後，賣家需及時將產品送往對應的處理渠道。倘若你有足夠的預算，使用自動化的退貨解決方案，將使你的產品在最短的時間內回到銷售平臺上恢復銷售，爲你產生利潤。

包圍式購買(Bracketing)

值得注意的是，數據指出由於現在網購退貨成本較低，有些賣家甚至提供免費退貨，在不確定產品尺寸是否合適，或者產品實物自己是否喜歡的情況下，40%的顧客會同時訂購多箇產品，收到實物試用或試穿後，再退掉不適合的。消費者的這種網購方式也被稱爲——“包圍式購買”（ bracketing）。“包圍式購買”正成爲導致電商賣家退貨量增多的“元兇”之一。

爲了避免此類事件的發生，賣家需注意分析自己的退貨數據，確認自己的產品是否存在尺寸或顏色不明的情況，導致買家採取“包圍式購買”，並及時對產品的尺寸和顏色進行調整，儘量縮小買家的“包圍”範圍。

總結

賣家要學會“歡迎”退貨，退貨遠沒有你所想象中的那麼可怕，正確的退貨處理策略不僅能幫助你提高客戶滿意度，還能確保你及時將狀態良好的產品投入銷售，爲你挽回不必要的損失。此外，“退貨趨勢”還能幫助你更好的進行庫存選擇，過濾掉不好的產品製作商或供應商。

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